和諧文化是指一種以和諧為思想內(nèi)核和價(jià)值取向，融思想觀(guān)念、理想信仰、價(jià)值體系、社會(huì)風(fēng)尚、行為規(guī)范、制度體制于一體的文化形態(tài)。和諧文化最核心的內(nèi)容，是崇尚和諧理念，體現(xiàn)和諧精神，大力倡導(dǎo)社會(huì)和諧的理想信念，堅(jiān)持和實(shí)行互助、合作、團(tuán)結(jié)、穩(wěn)定、有序的社會(huì)準(zhǔn)則。

企業(yè)文化建設(shè)在和諧企業(yè)創(chuàng)建中有著十分重要的作用。如何正確地理解企業(yè)文化與和諧文化的辯證關(guān)系，及如何培植和諧企業(yè)文化等是我們當(dāng)前須認(rèn)真思考和努力探索的重要問(wèn)題。作為關(guān)系國(guó)家能源安全和國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈的國(guó)有重要骨干企業(yè)，電網(wǎng)企業(yè)擔(dān)負(fù)著重要的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、政治責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，這也就決定了電網(wǎng)企業(yè)文化的獨(dú)特性。

一、以?xún)?nèi)部運(yùn)作規(guī)范和外部個(gè)性化服務(wù)等為重點(diǎn)，不斷深化服務(wù)文化建設(shè)

電網(wǎng)企業(yè)是全國(guó)所有行業(yè)中服務(wù)對(duì)象數(shù)量最大、服務(wù)層次最多、服務(wù)要求最高的企業(yè)。同時(shí)電網(wǎng)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，也與電網(wǎng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的提高及企業(yè)自身的發(fā)展一脈相系，共生共榮。當(dāng)前，隨著客戶(hù)群體對(duì)電力服務(wù)的“保姆”式要求越來(lái)越高，電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)文化建設(shè)必須把重點(diǎn)放在“又好又快”的服務(wù)上，其最終環(huán)節(jié)體現(xiàn)在內(nèi)部運(yùn)作規(guī)范和外部個(gè)性化服務(wù)上。

一是建立高效的內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制。企業(yè)窗口形象，既取決于前臺(tái)一線(xiàn)人員的服務(wù)形象，又取決于他們的服務(wù)質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量是需要企業(yè)內(nèi)部合理高效的業(yè)務(wù)流程去做支撐的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)“掉鏈子”情況，都會(huì)使整個(gè)服務(wù)網(wǎng)“癱瘓”，嚴(yán)重的還會(huì)造成重大服務(wù)質(zhì)量事故。這就要求電網(wǎng)企業(yè)一要建立通暢高效的內(nèi)部服務(wù)關(guān)系，規(guī)范內(nèi)部服務(wù)流程，認(rèn)真落實(shí)《服務(wù)質(zhì)量責(zé)任追究制度》，杜絕內(nèi)部部門(mén)之間的扯皮形象，使內(nèi)部運(yùn)作有“法”可依、有章可循。二要提高服務(wù)效率，通過(guò)加強(qiáng)執(zhí)行力建設(shè)，來(lái)防止部門(mén)或員工工作拖拉和不做為。同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)的數(shù)字媒介建設(shè)，建立完善的營(yíng)業(yè)計(jì)費(fèi)、合同管理、工程管理、95598自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)等，來(lái)提高服務(wù)效率。

二是推行個(gè)性化服務(wù)。電力服務(wù)的最基本特性是無(wú)形性、服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性以及差異性等。從服務(wù)的差異性來(lái)看，如果簡(jiǎn)單地采用統(tǒng)一的模式進(jìn)行服務(wù)無(wú)法滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求。電網(wǎng)企業(yè)可以借鑒電信、航空、保險(xiǎn)等服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)客戶(hù)貢獻(xiàn)率不同施以不同的服務(wù)關(guān)懷。正如公司系統(tǒng)目前推行的“定制服務(wù)”、“大客戶(hù)VIP服務(wù)”、“客戶(hù)代表制”、“客戶(hù)經(jīng)理制”和大客戶(hù)、重要客戶(hù)定期走訪(fǎng)制等制度。服務(wù)雖無(wú)限，只有做好，沒(méi)有最好，但我們必須“努力超越，追求卓越”，不斷深化服務(wù)文化建設(shè)。

三是恪守誠(chéng)信原則。和諧文化的核心就是信任，打造百年企業(yè)也離不開(kāi)誠(chéng)信。中國(guó)自古至盡都對(duì)“誠(chéng)信”推崇備至。《論語(yǔ)—顏淵》中記載著孔子的學(xué)生子貢問(wèn)政的故事。內(nèi)容是說(shuō)子貢向孔子請(qǐng)教治理國(guó)家的辦法?？鬃诱f(shuō)，只要有充足的糧食，充足的戰(zhàn)備，以及人民的信任就可以了。子貢問(wèn)，如果迫不得已要去掉一項(xiàng)，三項(xiàng)中先去掉那一項(xiàng)？孔子說(shuō)：去掉軍備。子貢又問(wèn)，如果迫不得已還是要去掉一項(xiàng)，兩項(xiàng)中先去掉那一項(xiàng)？孔子說(shuō)，去掉糧食。自古人都難逃一死，但如果沒(méi)有人民的信任，什么都談不上了。軍備、糧食可以看作是企業(yè)的物質(zhì)，而看不見(jiàn)、摸不著的信任則代表了企業(yè)的核心價(jià)值觀(guān)。失去信任的教訓(xùn)是深刻的，近幾年發(fā)生的南京冠生園月餅使用陳陷料事件、三鹿奶粉事件等等讓這些幾十年、甚至百年的品牌一夜之間幾乎毀于一旦。由此可以看出，企業(yè)只有贏得消費(fèi)對(duì)象的信任，才能贏得持續(xù)發(fā)展壯大的“根基”。當(dāng)前，要堅(jiān)持踐行“四個(gè)服務(wù)”，恪守“三個(gè)十條”，全力打造“國(guó)家電網(wǎng)”誠(chéng)信品牌形象，用誠(chéng)信締造和諧發(fā)展氛圍和環(huán)境。

二、以拓展安全文化體系為基礎(chǔ)，積極構(gòu)筑保障企業(yè)安全健康發(fā)展的大安全屏障

健康向上的安全文化能夠有效提高企業(yè)的活力和動(dòng)力，是企業(yè)健康發(fā)展和實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益的根本保證。

一是構(gòu)筑堅(jiān)強(qiáng)的生產(chǎn)安全屏障。生產(chǎn)安全是安全文化體系的重要組成部分。健康向上的安全文化能夠有效提高安全工作的活力、動(dòng)力，是安全生產(chǎn)的保障。抓好生產(chǎn)安全文化建設(shè)，應(yīng)努力培育“防范為先、可控在控”的核心理念，以“保障生命安全、保障電網(wǎng)安全”為目標(biāo)，從“設(shè)備、制度、素質(zhì)、環(huán)境”四個(gè)方面，以風(fēng)險(xiǎn)管理、應(yīng)急管理和事故管理工作為抓手，不斷豐富安全文化建設(shè)內(nèi)涵。通過(guò)不斷的“積累”，在企業(yè)中形成“用理念指導(dǎo)工作、用制度規(guī)范行為”的文化環(huán)境；在員工中形成“敬畏制度、按章辦事”的行為規(guī)則。

二是構(gòu)筑堅(jiān)強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)安全屏障。推進(jìn)經(jīng)濟(jì)安全文化建設(shè)，就是要培育“做干凈事”的核心理念，從“制度、審計(jì)、監(jiān)理、稽查”四個(gè)方面入手，引入風(fēng)險(xiǎn)管理，把保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)安全和規(guī)范企業(yè)管理、防范企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)緊密結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)防范和控制經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)的目的。制度上，重點(diǎn)完善電費(fèi)收入、成本、資金、工程、材料物資、財(cái)務(wù)審核、關(guān)聯(lián)交易、職務(wù)消費(fèi)等制度管理體系，同時(shí)，要精心設(shè)計(jì)制度的運(yùn)作機(jī)制，保證制度得到不折不扣地執(zhí)行。內(nèi)部審計(jì)上，要突出“監(jiān)督、約束、防范、服務(wù)”理念，要圍繞企業(yè)重大決策、重要事項(xiàng)、重要環(huán)節(jié)、重大風(fēng)險(xiǎn)、大額資金等領(lǐng)域和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的重點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)管理的難點(diǎn)和群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行審計(jì)和調(diào)查，更好地發(fā)揮防范和堵塞漏洞的積極作用。監(jiān)理上，要從企業(yè)經(jīng)營(yíng)等重點(diǎn)部位的制度健全、制度執(zhí)行入手開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，對(duì)可能導(dǎo)致事故的重點(diǎn)部位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)及其引發(fā)事故的嚴(yán)重程度進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，通過(guò)提示、預(yù)警和強(qiáng)制整改來(lái)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)處理或化解風(fēng)險(xiǎn)，確保經(jīng)濟(jì)平安。稽查上，嚴(yán)格企業(yè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的紅線(xiàn)制度和經(jīng)濟(jì)安全事故責(zé)任追究制度，以加強(qiáng)審計(jì)監(jiān)督、財(cái)務(wù)稽核、營(yíng)銷(xiāo)稽查、效能監(jiān)察等為主要手段，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和揭露違規(guī)違紀(jì)的苗頭，及時(shí)有效地采取預(yù)防和處置措施，化解風(fēng)險(xiǎn)，最大限度地防范企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。