一、編制目的、依據(jù)、適用范圍、工作原則
1.1 目的
為迅速、高效和有序地做好各類突發(fā)事故應急救援工作，提高對事故的處理能力，最大限度地將事故所造成人員和財產(chǎn)損失降到最低限度，據(jù)根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》，《中華人民共和國道路交通安全法》的規(guī)定，制定“家電下鄉(xiāng)”工作應急預案。
1.2 編制依據(jù)
依照《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》，《中華人民共和國道路交通安全法》的有關規(guī)定，制定“家電下鄉(xiāng)”工作應急預案。
1.3 適用范圍
本預案適用銷售商、特約維修網(wǎng)點及本公司所屬各部門。
1.4 工作原則
以人為本，平急結合，科學應對，預防為主，提高應急科技水平。增強預警、預防和應急處置能力、堅持預防與應急相結合、常態(tài)與平常態(tài)相結合、提高防范意識、做好預案演練宣傳和培訓工作、做好有效應對“家電下鄉(xiāng)”工作突發(fā)事件的各項保障工作。
二、應急組織機構和職責
2.1 應急組織機構：
公司成立“家電下鄉(xiāng)”工作應急領導小組，由公司付總劉寶華任組長、營銷中心經(jīng)理路軍、車輛管理部部長穆玉貴任副組長，有關副職及相關部門負責人組成、辦公室設在營銷中心。應急值班電話：65022328，傳真：65016494
2.2 應急組織機構職責：
組長：全面組織，指揮事故應急救援的工作。
副組長：協(xié)助組長負責指揮應急救援的具體工作。
生產(chǎn)管理部：制定事故應急預案，建立突發(fā)事故應急值班制度、協(xié)助組長做好事故報警、情況通報及事故處理工作，及時向上級報告突發(fā)事故事件。
財務部：負責事故處理各項費用的管理統(tǒng)計工作。
車輛管理部：負責備好應急所需各類交通工具。
2.3公司應急預案組織機構表：
序號應急項目責任人成員1產(chǎn)品生產(chǎn)應急預案張勝林陳維澤、付禹、張宇飛2產(chǎn)品質量應急預案武星亮馮德印、楊城城3產(chǎn)品銷售應急預案張偉浩楊濤、易城城4產(chǎn)品物流應急預案牟玉貴關明鐘、王秀萍5售后服務應急預案朱素華吳山、李敬、趙娟娟6安全應急預案王春福張帥、何寶鋒三、生產(chǎn)應急預案
為了應對由于特殊原因造成下鄉(xiāng)產(chǎn)品生產(chǎn)組織不及時的問題發(fā)生，xx采取制定了相應的應急預案：①、xx利用先進的物流網(wǎng)絡平臺，及時掌握下鄉(xiāng)產(chǎn)品的倉儲狀況，保證合理的庫存。②、在現(xiàn)有的洗衣機生產(chǎn)線中，指定一條生產(chǎn)線為下鄉(xiāng)洗衣機生產(chǎn)專用線，該條生產(chǎn)線不可挪用生產(chǎn)非下鄉(xiāng)產(chǎn)品，并明確車間主任為直接責任人，時刻保持該生產(chǎn)線處于良好運行狀態(tài)。③、車間成立由黨員、團員、和選拔技術水平高、思想素質好的年輕骨干人員組成生產(chǎn)突擊小組，滿足特殊情況下的生產(chǎn)需要。
3.1計劃偏差應急預案：
3.1.1對下鄉(xiāng)機型的緊急需求，公司允許打破公司正常生產(chǎn)供應計劃規(guī)則，插單生產(chǎn)。對下鄉(xiāng)機型需求的超計劃增加，公司允許預算外投入資金制造模具。
3.1.2年度計劃偏差應急預案：公司對家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品編制年度計劃，并據(jù)此準備設備、模具和供應配套產(chǎn)能，過程中每月進行分析，通過三個月滾動和月度計劃對偏差進行調整。
3.1.3三月滾動計劃偏差應急預案：公司每月舉行月度生產(chǎn)計劃會議進行計劃檢討，檢討參與人員涉及客戶、生產(chǎn)、技術、質量、營銷中心和工廠，對偏差的部分在月度生產(chǎn)計劃中進行調整，并對緊缺型號及時制造模具和擴大生產(chǎn)供應能力。
3.1.4月計劃偏差應急預案：公司產(chǎn)銷計劃運作一體化小組每周檢討周需求和周生產(chǎn)計劃，對月計劃偏差通過周計劃進行調整；
3.1.5周計劃偏差應急預案：公司采用儲備式生產(chǎn)，把成品庫存分散到全國經(jīng)銷商和公司自己倉庫，通過庫存對周計劃偏差進行調整，最大限度滿足下鄉(xiāng)產(chǎn)品。
3.2 材料、零部件供應不足的應急預案
3.2.1公司長期分析原材料供應市場，對供應緊張的材料建立庫存儲備，并設置3個月原材料儲備，確保市場需求的及時滿足。
3.2.2推行通用材料的標準化，實現(xiàn)準時供貨，常規(guī)供應商設置半徑在北京區(qū)域內(nèi)，外省供應商在工廠周邊設置倉庫實現(xiàn)VMI。
3.2.3常規(guī)材料設置選取3家備用供應商，供應資源不足時可以及時供貨。
3.2.4注塑件、包裝類材料實施準時化供貨，材料信息動態(tài)預警，針對質量穩(wěn)定的材料推行免檢上線。
3.3生產(chǎn)工藝異常的應急預案
公司對家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品進行嚴格的生產(chǎn)工藝管控，生產(chǎn)出合格的高品質產(chǎn)品，保障家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的質量。
3.3.1家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品需經(jīng)過研發(fā)、質量、生產(chǎn)共同評估，杜絕帶病生產(chǎn)。
3.3.2針對家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品進一步做好全面的自檢，互檢和全檢，對有瑕疵的產(chǎn)品進行隔離，離線進行處理。
3.3.3針對外觀問題，檢驗人員做好分析檢討，強化來料外觀品質和產(chǎn)線人員操作技巧，并及時組織改進和培訓。
3.3.4針對產(chǎn)品性能問題，技術、質量進行攻關，找出問題的根本原因，對不合格品進行全面返工，合格后才能發(fā)貨。
4.成品庫存儲備不足的應急預案
公司通過營銷價值鏈信息系統(tǒng)和銷售人員以及客戶，對終端零售和渠道庫存進行周分析和天分析，對庫存不足的產(chǎn)品型號報警，隨時調整生產(chǎn)計劃進行貨源補充，確保貨源的穩(wěn)定供應。
針對家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品設置單種型號的下限警戒庫存，及上限預警庫存。不足時緊急供貨。
5.信息系統(tǒng)阻塞或癱瘓應急預案
A.公司每天進行服務器數(shù)據(jù)備份，確保數(shù)據(jù)的安全性，在系統(tǒng)出現(xiàn)問 題時啟用備份數(shù)據(jù)和備份服務器運行系統(tǒng)。
B.公司對網(wǎng)絡傳輸速度進行監(jiān)控，IT部門隨時準備解決網(wǎng)絡傳輸?shù)?速度問題，確保系統(tǒng)工作正常。
C.公司365日天天提供系統(tǒng)維護支持，確保各個系統(tǒng)的正常運行。
D.當停電或系統(tǒng)癱瘓時，必要時啟用手工操作流程，確保系統(tǒng)出現(xiàn)故 障影響工作后業(yè)務的正常運轉。
6.設立家電下鄉(xiāng)生產(chǎn)三級應急預案
級別一級二級三級?嚴重度嚴重較嚴重輕度?可能發(fā)生項目由于自然不可抗拒原因（地震、洪水等）導致產(chǎn)品無法安排生產(chǎn)，無法完成訂單生產(chǎn)發(fā)生投訴。由于企業(yè)不可抗拒原因（停電、停水不能生產(chǎn)等）導致產(chǎn)品無法生產(chǎn)，延誤生產(chǎn)完成時間，發(fā) 生投訴。由于材料供應不及時、設備故障等導致生產(chǎn)進度和交貨時間稍有延緩，但不影響產(chǎn)品進入最終用戶的時間。?上報部門政府部門和公司總經(jīng)理公司主管領導和主管部 門主管部門?解決措施一旦事件發(fā)生，及時與政府管理部和用戶的進行溝通，確定最佳解決方案，達成合理解決的時間和其他要求一旦事件發(fā)生，及時與用戶的進行溝通確定最佳解決方案，達成合理解決的時間和其他要求。同時啟動生產(chǎn)應急流程：做產(chǎn)品調度方案，即時重新組織生產(chǎn)，以 最快速度安排生產(chǎn)。由主管部門對客戶做好溝通工作，解釋原因，取得客戶的諒解，并要求兩小時內(nèi) 必須解決。?預防措施1、高度重視對全國 性自然災害的預警。 2、對生產(chǎn)設施和供應商網(wǎng)絡做好各類 防范措施。1、高度重視地域性自然 災害的預警。 2、加快車間產(chǎn)品調配速 度與快速復產(chǎn)工作。貫徹公司管理規(guī)定和啟動生產(chǎn)停機應急方案，對各類生產(chǎn)指標必須嚴格執(zhí)行到位，堅決杜絕此類情況。?考核對未及時溝通解決的主管部門進行考核通報，情節(jié)嚴重 的給予撤職處理由事件責任人承擔所有損失，并對相關管理失 職人員進行通報。對相關管理部門的負責人按照公司管理規(guī)定進行通報、考核。??四、質量應急預案
xx洗衣機是“國家免檢產(chǎn)品”，公司歷來對產(chǎn)品質量十分重視，尤其是來自于市場一線的產(chǎn)品質量信息。我們已建立起從公司、到營銷服務系統(tǒng)、各地分公司、廣大服務商的龐大的市場質量信息反饋處理體系，對于廣大三、四級市場尤其是農(nóng)村用戶，設立有專門的反饋處理通道。針對于農(nóng)村市場的產(chǎn)品質量信息，能在8小時內(nèi)反饋到公司總部和相關部門，24小時內(nèi)提供解決方案，所有一線市場反映的問題48小時內(nèi)解決到位。
1、公司嚴格執(zhí)行質量體系：按照ISO9001質量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系組織開發(fā)和生產(chǎn)，確保產(chǎn)品符合國家標準。
2、嚴格選擇供應商：供應商必須具備ISO9000的證書，具有良好的品質意識和完善的品質管理體系以及環(huán)保意識，具備較強的研發(fā)和生產(chǎn)能力，能夠及時提供技術含量高、性能穩(wěn)定可靠、能夠滿足xx標準檢測的產(chǎn)品，滿足我公司的生產(chǎn)要求。
3.質量部門在接到批量質量問題，包括同一型號、同一批次生產(chǎn)的洗衣機，接到市場投訴的反饋信息后，必須立即組織相關部門分析和處理，對現(xiàn)場能夠及時解決的在1個工作日解決，24小時內(nèi)提供書面質量分析和整改報告。對疑難技術問題需原因調查分析的在3個工作日內(nèi)解決，并提供書面質量分析和整改報告。必須按整改要求整改，完成后經(jīng)驗收合格方可生產(chǎn)。
4.連續(xù)檢查二批不合格時，質量部門向工廠發(fā)出“警告”通知單，并決定是否停止生產(chǎn)、發(fā)貨，工廠技術部門收到“警告”通知后應立即進行質量分析、整改，并在二個工作日內(nèi)提供書面糾正措施和試驗報告。征得質量管理部門同意后，再次提交產(chǎn)品由質量管理部門重新安排認定和試用。
5.用戶正常使用情況下出現(xiàn)的不合格品，且經(jīng)分析屬于現(xiàn)場無法維修的，經(jīng)質量部門確認后，給用戶退換機器或提供用戶備用機后將問題產(chǎn)品返廠維修。
6. 招聘補充新的質量人員進行家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的質量檢驗，為了保證對家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的檢測、控制力度。質量部門新增加招聘了8個質量人員。主要是把人員補充到評價、CQC部分,保證測試的充分性、有效性。
7.設立家電下鄉(xiāng)質量三級應急預案
級別一級二級三級嚴重度嚴重較嚴重輕度可能發(fā)生項目用戶對產(chǎn)品質量的不滿，投訴至省級以上媒體，或出現(xiàn)較嚴重的產(chǎn)品質量事故，造成用戶較大的財產(chǎn)損失。用戶對產(chǎn)品質量不滿，投訴至地方媒體，或出 現(xiàn)輕度的產(chǎn)品質量事故，造成用戶的財產(chǎn)損失。用戶對產(chǎn)品質量的輕度不滿，并致電白菊公司呼叫 中心投訴的。上報部門政府部門和公司總經(jīng)理公司主管領導和主部 門主管部門解決措施技術質量部立即與用戶的進行溝通，4小時內(nèi)達成解決問題的方案。12小時內(nèi)將用戶問題處理完畢，并向相關媒體反饋處理結果。對產(chǎn)品質量事故，1小時內(nèi)上門了解事故詳情，妥善安置用戶，并立即向本公司報案，本著向用戶負責的態(tài)度，12小時內(nèi)拿出解決方案，徹底解決問題。技術質量部立即與用戶的進行溝通，4小時內(nèi)達成解決問題的方案。12小時內(nèi)將用戶問題處理完畢，并向相關媒體反饋處理結果。 對產(chǎn)品質量事故，2小時內(nèi)上門了解事故詳情，并向本公司報案，12小時內(nèi)拿出解決方案，徹底解決問題。呼叫中心立即在CRM系統(tǒng)內(nèi)建立用戶投訴單，相關分公司服務部立即聯(lián)系上門，在12小時徹底解決用戶投訴，呼叫中心回訪確認用戶滿意。預防措施對從產(chǎn)品開發(fā)及質量上分析事故產(chǎn)生原因，對市場上相關產(chǎn)品進行檢查，杜絕事故再次發(fā)生。對用戶投訴，在服務系統(tǒng)內(nèi)進行分析，舉一反三，防止再次發(fā)生。分析事故產(chǎn)生原因，對 市場上相關產(chǎn)品進行檢查，杜絕事故再次發(fā)生。對用戶投訴，在技術、質量系統(tǒng)內(nèi)進行分析，舉一反三，防止再次發(fā)生。根據(jù)四不放過的原則，對投訴的原因進行分析，從源頭和根本上杜絕用戶投訴。考核對未及時溝通解決的主管部門進行考核通報，情節(jié)嚴重的給予撤職處理由事件責任人承擔所有損失，并對相關管理失職人員進行通報、處理。?五、銷售應急預案
由公司技術質量部、銷售公司組織人員定期進行市場調研，走訪用戶，及時了解、掌握用戶的需求和意見，為公司對不同地區(qū)和人群制定出科學、合理的銷售策略和促銷宣傳方式，提供準確的依據(jù)，保證投標地區(qū)的農(nóng)民能夠購買到稱心如意的洗衣機產(chǎn)品。
1.銷售網(wǎng)點應急預案
將各區(qū)域“家電下鄉(xiāng)“入圍經(jīng)銷商作為公司核心客戶進行定期溝通與拜訪，并建立高層互訪制，解決合作過程中心出現(xiàn)的應急問題。
穩(wěn)定、鞏固其它主要經(jīng)銷商網(wǎng)絡，一旦出現(xiàn)個別區(qū)域經(jīng)銷商銷量萎縮或經(jīng)營轉向，公司將立刻進行經(jīng)銷商調整，并確保一個月內(nèi)調整到位，確保本公司所有“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品第一時間內(nèi)滿足農(nóng)村消費者需求。
2.貨源應急預案
為保證家電下鄉(xiāng)洗衣機產(chǎn)品貨源，特別是在旺季時貨源的正常供應，xx洗衣機主要采取以下措施：
A. 在旺季到來之前，提前對家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品在旺季的銷售規(guī)模進行測算，與其產(chǎn)能進行匹配。對于預計產(chǎn)能保證有困難的產(chǎn)品，將提前進行一定規(guī)模的庫存儲備，保證對鄉(xiāng)鎮(zhèn)補貨時間控制在一個工作日之內(nèi)。
B. 對于在旺季時產(chǎn)能壓力確實較大的產(chǎn)品，進行滾動計劃管理，實現(xiàn)相關產(chǎn)品材料滾動采購，隨時可以實現(xiàn)即時生產(chǎn)，保證旺季家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品整體貨源供應。
C. 貨源統(tǒng)籌調配，全方位貨源流速的時時監(jiān)控，及時調配與補充資源。與合作方物流公司召開專題會議，進行深度溝通，雙方達成一致意向，制定“旺季配送”保障方案，確保本貨源及時、保質、保量配送到各銷售網(wǎng)點。
D. 產(chǎn)品的儲存,在各區(qū)域貨物倉儲配送中心,分列出“家電下鄉(xiāng)”專用庫區(qū)，以便隨時了解庫存，方便備貨。
E. 積極協(xié)調，在保證庫存的基礎上，積極提前組織貨源。組織好我生產(chǎn)企業(yè)與銷售企業(yè)的對接，準確搞好產(chǎn)品調度計劃工作，確保產(chǎn)品能充足、及時、順利地進入本地區(qū)流通網(wǎng)絡。
F. 在銷售過程中，如遇脫銷、搶購、斷貨的情況,銷售公司負責人、市場部大區(qū)經(jīng)理應第一時間查詢周邊倉庫相應產(chǎn)品的庫存情況，要求在一天內(nèi)調撥補貨到位?；蚣皶r與經(jīng)銷商和用戶溝通協(xié)調，在三方允許的情況下采取訂貨的方式來解決。
G. 在用戶訂貨后及時與經(jīng)銷商溝通，協(xié)調已經(jīng)訂貨的數(shù)量與型號，以便能讓產(chǎn)品更快捷的送達農(nóng)民兄弟手中。
3.終端價格應急預案
A. 要求在相應的農(nóng)村區(qū)域以廣告形式張貼xx公司公司所規(guī)定的終端零售價。
B. 對違反價格政策的經(jīng)銷商給予取消其經(jīng)營xx洗衣機資格的處罰。
C. 如果發(fā)現(xiàn)商家跨區(qū)域銷售，立即取消該銷售商經(jīng)銷xx下鄉(xiāng)產(chǎn)品的資格，并給予通報批評。
六、產(chǎn)品物流應急預案
xx公司將依托市場訂單生產(chǎn)模式，物流管理將根據(jù)計劃管理的月度和年度的預測，聯(lián)合計劃管理按單采購、按單生產(chǎn)、按單銷售，這樣生產(chǎn)制造、物流對市場的反應速度將大為加快。較多的物流網(wǎng)點、較高的網(wǎng)絡密度使得每次的運輸距離減少，靈活性增強，而且，每次都是整車運送，運輸費用因此減少,進而保證家電下鄉(xiāng)活動的順利開展。相應的在完善外圍配套信息工具，使成品信息、材料信息及配送信息全部集合到公司的計劃營銷，基本形成一體化的物流信息系統(tǒng)，實現(xiàn)無線網(wǎng)絡的倉儲管理，極大提升物流信息整合水平。
鑒于實際運作過程中可能出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如自然災害、意外事故等，公司特別為家電下鄉(xiāng)物流過程制定三級應急預案，通過三級應急預案，以最大程度的滿足客戶需求，降低投訴幾率，降低廣大農(nóng)村用戶的損失。對于出現(xiàn)特殊情況的訂單我公司建立了完善的應急保障預案和有效的投訴渠道和《客戶投訴制度》，同時對于出現(xiàn)的質量事故采取嚴格的處理制度，嚴格執(zhí)行“四不放過原則：沒有找到問題不放過、沒有找到問題的原因不放過、沒有找到問題的責任人不放過、沒有整改到位不放過”不斷提高物流質量，并在一個工作日內(nèi)予以解決，滿足客戶的合理需求。
2009年，我們在部分地區(qū)試點的“直配送服務”，也就是不經(jīng)過流通商的中轉，將xx洗衣機直接送到消費者家里，這種配送方式，主要是為家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品所提供緊急配套服務的，首先與流通商共建共享的網(wǎng)上虛擬倉庫，廠商間建立庫存、銷售信息對接和交互，實現(xiàn)物流平臺的共享，減少貨物流通環(huán)節(jié)，提升物流效率，這對我司和客戶來說是一個共贏的選擇，將產(chǎn)品與市場通過信息化連接起來，真正成為統(tǒng)一的整體，對促進廠商關系、優(yōu)化供應鏈管理具有推動作用，切實有效的對二三級市場及廣大農(nóng)村客戶提供優(yōu)質、高效的物流服務。
1. 突發(fā)物流事故應急預案
⑴ 建立應急物流指揮體系，設立專門的家電下鄉(xiāng)物流調控小組。依托物流職能部門，由物流負責人牽頭組織，骨干力量參與，統(tǒng)一協(xié)調組織各方物流力量，其職責重點放在家電下鄉(xiāng)洗衣機的訂單整合速度和及時運輸方面。
⑵ 制定應急工作計劃，確定流程圖。制訂專門的應急物流預案，針對安全庫存不足、車源稀缺、車輛空載、交通管制等不同類型，以及特別重大、重大、較大和一般等不同級別及不同的物流方式，分級分類論證制定適用的應急物流預案，減少應急物流的無序性，保證應急物流通道的暢通。
⑶ 定期組織應急物流演練。對應急物流預案科學性、可行性、有效性的全面檢驗，也是提高公司內(nèi)部關于物流方面的危機意識、憂患意識、責任意識、團隊意識和應急意識，加強應急小組指揮能力、加快應急物流效率，提高應急物流滿意度。
⑷ 車況維護及值班制度。對應急車輛定期維護檢查，及對車輛各險種及各類號牌證件的督察，保證車輛的完好啟動。在作息制度上實行留守值班制度，設定值班員和總值班，通訊24小時暢通，確 保在緊急計劃來臨時，能夠在第一時間將家電下鄉(xiāng)機器送達客
（5）針對突發(fā)物流事故的發(fā)生，我公司總部設有處理此類事件的負責人，在貨物運輸過程中發(fā)生交通事故時負責，調配公司車輛、庫存資源，確保能快速就近重新配發(fā)起運，保證家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品及時到達銷售終端。
（6）針對局部區(qū)域發(fā)生家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品突然短缺的情況，我公司依據(jù)物流信息系統(tǒng)所反映的數(shù)據(jù)，能立即實行異地庫間產(chǎn)品的快速調撥。
（7）因非我公司物流運輸或市場需求造成市場斷貨（如協(xié)作單位或協(xié)作單位之間發(fā)生商業(yè)糾紛，協(xié)作單位留滯我公司商品等），使得我公司不能保證倉庫和運輸工作正常進行時，我公司將立刻開發(fā)新的協(xié)作商，并就近調撥產(chǎn)品開展應對，確保將因突發(fā)因素給市場供給帶來的不良影響將自最低。
（8）針對自然災害造成局部交通中斷，而無法通過正常路線發(fā)運家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品，我公司將遵循“市場需求第一”的宗旨，即使物流成本有所上升，我們?nèi)詫⑼ㄟ^其它交通路線或異地調配等方式確保市場供給。
2.特殊、緊急訂單的應急預案
A.對于農(nóng)村市場急需的產(chǎn)品，在訂單確認后，開通特殊訂單綠色通道，確保有專人負責監(jiān)控直至訂單確認完好收貨。
B.一旦某地區(qū)出現(xiàn)脫銷或斷檔等情況，要在公司總部快速調整貨源并優(yōu)先確保家電下鄉(xiāng)地區(qū)的貨源，第一時間保證家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的調貨及發(fā)貨，配送及時率達到98%，到貨完好率達到100%。
C.對于特殊訂單的緊急物流需求，根據(jù)客戶的實際時間要求，不考慮物流成本選擇最快速的方式全力確保滿足。
3.開設綠色通道物流配送服務
考慮到農(nóng)村市場的特殊性，要求各物流網(wǎng)點專門為老人和社會弱勢人群開設綠色通道，免費送貨上門服務，為用戶省心省事，保護弱勢群體的利益。
4.設立家電下鄉(xiāng)物流三級應急預案
級別一級二級三級嚴重度嚴重較嚴重輕度可能發(fā)生項目由于自然不可抗拒原因（地震、洪水、臺風等）導致產(chǎn)品無法及時送達或者造成產(chǎn)品損壞嚴重的情況，發(fā)生物流投訴。由于企業(yè)不可抗拒原因（被盜、嚴重車禍、搶劫等）導致產(chǎn)品無法及時送達或者造成產(chǎn)品損壞嚴重的情況，發(fā)生物流投訴。配送貨物不及時，但不 影響用戶正常使用；上報部門政府部門和公司總經(jīng)理公司主管領導和主部 門主管部門解決措施一旦事件發(fā)生，及時與政府管理部門和用戶的進行溝通確定最佳解決方案，達成合理解決的時間和其他要求。一旦事件發(fā)生，及時與用戶的進行溝通確定最佳解決方案（解決的時間要求、質量要求、索賠要求），達成合理解決的時間和其他要求。以最快的物流響應速度重新啟動訂單程序。由主管部門對用戶做好溝通工作，解釋原因，取得用戶的諒解，要求8小時必須解決。預防措施1、高度重視對自然災害的預警。2、對倉儲和運輸配送做好各類防 范措施。1、要求對各物流環(huán)節(jié)（倉儲、運輸、配送等）做好安全工作，各責任 部門做好預警和培訓工作。 2、落實公司關于物流安全運作的管理規(guī)定。貫徹公司管理規(guī)定，對 各類物流指標必須嚴格執(zhí)行到位，堅決杜絕此類情況?？己藢ξ醇皶r溝通解決的主管部門進行考核通報，情節(jié)嚴重的給予撤職處理。由事件責任人承擔所有損失，并對相關管理失職人員進行通報、處理。對相關管理部門的負責人按照公司管理規(guī) 定進行通報、處理。七、售后服務應急預案
為切實做好家電下鄉(xiāng)的售后服務保障工作，為廣大農(nóng)村消費者提供一流的售后服務。加快對主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場服務網(wǎng)絡的建設，加大對縣/鎮(zhèn)級服務人員的技術及服務規(guī)范培訓，調整備件儲備方案，把備件儲備的重心由現(xiàn)在的一二級市場服務網(wǎng)點下移到縣級服務網(wǎng)點，即加大縣級服務網(wǎng)點的備件儲備。印制服務卡片發(fā)放到每個經(jīng)銷商，確保用戶購機時都能獲得一張服務卡片，以便更快捷的為用戶提供服務。
為最大限度的方便用戶，公司服務網(wǎng)絡配備了維修備用機。96小時內(nèi)無法解決的問題，向用戶提供周轉機。每個管理中心根據(jù)需要配備不同數(shù)量的備用機用以解決售后應急需要。
針對農(nóng)村用戶使用洗衣機的環(huán)境和條件有著自身的特點，我們分析出可能產(chǎn)生的問題，并制定了專門的應急服務預案。1.緊急服務應急預案
第一時間（二小時內(nèi)）處理突發(fā)事件及重大的產(chǎn)品有關的事件。如產(chǎn)品發(fā)生批量性質量故障，我公司將24小時內(nèi)派人到現(xiàn)場核實處理，屬于批量性質量問題的，我公司將在5內(nèi)給用戶換機處理（換同型號或者不低于原機器性能的其他機型）。
2.電話業(yè)務應急預案
A.呼叫中心365天、24小時全天候、全方位為用戶服務，隨時隨地響應用戶的服務請求。國家法定假日期間，呼叫中心安排24小時人工值班，使得服務更加親情化。利用公司客戶服務管理系統(tǒng)監(jiān)督各特約維修站服務完成情況，對超過一天未完成的服務。啟動24小時未完成業(yè)務管理流程，由呼叫中心會同各省客服經(jīng)理共同追蹤處理，保證滿足家電下鄉(xiāng)服務工作在5日內(nèi)完成。
B.我公司在全國各大城市都設有售后服務中心，并開通各自區(qū)域的售后服務熱線，極大的滿足廣大農(nóng)村用戶的服務需要。保障用戶拔打客服熱線的一次接通率達到95%以上，
3. 零配件應急預案
A.建立下鄉(xiāng)產(chǎn)品維修配件采購綠色通道，要求所有用于下鄉(xiāng)產(chǎn)品的維修配件從申請、審批、采購、檢驗入庫、發(fā)貨到用戶手中必須在三天內(nèi)完成。
B.指定專人對應各地配件倉庫零配件的相互調劑和調配管理
C.如果各地配件倉庫的調劑仍然不能滿足市場需求，我公司總部配件倉庫可以隨時利用快遞或專車安排補充，確保服務配件及時到達。
D.針對三四級市場，特別是農(nóng)村市場維修網(wǎng)點小、技術不全面等特點，我公司除配備專業(yè)流動服務車，提供技術、配件支持外，還不定期對小網(wǎng)點進行技術培訓、考核。遇到復雜疑難問題，現(xiàn)場指導教學，靠傳（傳授）、幫（幫助小網(wǎng)點提高技術水平）、帶（帶動小網(wǎng)點整體服務水平和服務意識）。
E.考慮到三四級市場維修網(wǎng)點規(guī)模較小，不可能儲存大量維修配件，xx采用強大的網(wǎng)絡系統(tǒng)，適時監(jiān)控網(wǎng)點配件使用情況，將網(wǎng)點的服務情況、配件使用情況納入總部服務監(jiān)管，強制要求每月兌換配件，配件周轉期不得超過45天，否則不予兌換。從而保證了網(wǎng)點配件處于良性循環(huán)，保證了網(wǎng)點服務及時性。特殊情況分公司辦事處可以快遞配件到指定地點，及時解決維修問題。流動服務車可以隨時提供點對點服務。從而避免因配件短缺問題造成服務不及時，徹底解決農(nóng)民用戶的后顧之憂。
F.針對農(nóng)民用戶白天要勞動的特點，聯(lián)系不方便，要求網(wǎng)點利用晚上時間提前預約農(nóng)民用戶，避免因聯(lián)系不上而影響用戶產(chǎn)品的使用。
4.備用機應急預案
提供周轉機，對出現(xiàn)特殊情況，一時無法解決的用戶，公司要求網(wǎng)點提供xx周轉機給用戶使用，征求用戶同意后，可以將機器帶到維修部徹底檢查，排除故障。然后將機器送還用戶，以保證用戶正常使用。
5.其他服務應急預案
A.考慮到農(nóng)村居住分散，地址不容易尋找，給上門服務帶來一定困難，xx要求所有網(wǎng)點必須具有自備車輛，能夠提供上門服務。
B.提前預約，準時上門。避免用戶報修后，服務人員上門家中無人，問題無法及時解決。
C.上門之前，詳細咨詢用戶故障現(xiàn)象，避免上門后檢查結果與所報修現(xiàn)象不符，維修人員重復上門。為此我們制定嚴格的管理措施，一個月內(nèi)重復維修，網(wǎng)點不得結算任何費用，并且要求在規(guī)定時間內(nèi)將用戶問題解決，否則實行嚴重處罰，直至取消服務資格。
D.要求網(wǎng)點上門時，特別是長途，必須帶齊與之有關的所有配件，避免因農(nóng)村用戶描述不準確，而造成二次上門。
E.萬一發(fā)生了人員受傷的情況時，市場部大區(qū)經(jīng)理可通知當?shù)亟K端銷售商第一時間協(xié)助搶救、治療，穩(wěn)定局勢，安撫家屬，同時通知所在區(qū)域經(jīng)理前往，公司“突發(fā)事件應急處理小組”組長必須馬上出發(fā)，親自到事發(fā)地處理各項事宜。
F.就突發(fā)事件中造成的損失等，由售后服務部與用戶進行協(xié)商，按“事故理賠流程”辦理相關事宜，達成雙方認可的協(xié)議。
6. 設立家電下鄉(xiāng)售后服務三級應急預案
級別一級二級三級嚴重度嚴重較嚴重輕度可能發(fā)生項目大片區(qū)域由于不可抗力出現(xiàn)無法及時上門的問題。異常氣候導致產(chǎn)品服務需求激增，服務能力不足的問題。個別服務商服務能力問題導致的上門不及時問題。個別備件供應不及時導致的待修時間長的問題。上報部門政府部門和公司總經(jīng)理公司主管領導和主部 門主管部門解決措施一旦由于不可抗力導致事件發(fā)生，及時與政府管理部門和用戶的進行溝通，確定最佳解決方案，達成合理解決的時間和其他要求。一旦事件發(fā)生，及時與用戶的進行溝通，達成合理解決的時間和其他要求。同時，以最快的速度空運服務人員至相關區(qū)域，24小時內(nèi)解決服務問題。公司主管部門對用戶做好溝通工作，解釋原因，取得用戶的諒解，立即行動，要求8小時必須解決。預防措施高度重視對自然災害的預警。掌握各地天氣變化趨勢，提前預警，做好服務網(wǎng)絡的檢查和督導，保證有充足的服務力量儲備。貫徹公司服務網(wǎng)絡管理政策要求，分析服務網(wǎng)絡或備件供應問題產(chǎn)生的原因，在系統(tǒng)內(nèi)部整改?？己藢ξ醇皶r溝通解決的主管部門進行考核通報，情節(jié)嚴重的給予撤職處理。由事件責任人承擔所有損失，并對相關管理失職人員進行通報、處理。?安全應急預案
為保障“家電下鄉(xiāng)”過程中的安全問題，根據(jù)國家商務部及財政部政策，我們將建立經(jīng)營安全突發(fā)事件的安全預警機制，完備應急預案，完善經(jīng)營安全防范管理體系，保障職工、顧客等人員的人身安全，承擔企業(yè)公共安全責任。特制定《家電下鄉(xiāng)安全應急預案》。
1.商品促銷安全應急預案
A.在重要節(jié)假日或舉辦大型促銷活動期間，為確保經(jīng)營安全，我們臨時把保安人員配置為平時的三倍，把經(jīng)營一線人員，除保安人員外全部分成疏導、急救、協(xié)調、處理四個應急小組，每個小組都制定明確的職責分工。如果經(jīng)營現(xiàn)場人流過多，保安人員將會限制人流進入，待疏散部分人群后，再放行。
B.對經(jīng)營現(xiàn)場進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。我們將加強員工安全用電，正確使用消防報警裝置和滅火器材等方面的安全教育，保證經(jīng)營現(xiàn)場疏散標志和指示燈的完整好用，嚴禁經(jīng)營現(xiàn)場的主要通道，如樓道、入口、出口等位置堆放物品，保持經(jīng)營現(xiàn)場暢通無阻，及時對安全隱患和漏洞進行專項整治，確保各項安全措施的落實。
C.以降價為主的促銷活動采取不限時、不限量措施。我們將深入貫徹實施商務部發(fā)出的《關于進一步規(guī)范零售企業(yè)促銷工作的緊急通知》，牢固樹立經(jīng)營安全意識，依法開展促銷活動，并根據(jù)家電商品的經(jīng)營特點，對以降價為主的促銷活動采取不限時、不限量措施。另外，我們將參照《零售企業(yè)購物環(huán)境》標準的要求，對經(jīng)營現(xiàn)場進行安全環(huán)境設計和改造。
D.加強員工公共安全教育，引導顧客理性消費。按照國家有關規(guī)定，在舉辦大型促銷活動前，我們將與當?shù)毓矙C關聯(lián)合，采用張貼安全教育提示、現(xiàn)場廣播宣傳等方式，加強對廣大消費者的安全知識教育，提高消費者的風險和責任意識，正確引導消費。
E.及時把農(nóng)村消費者所購買的家電在第一時間配送到消費者家中，以便盡快疏導人流，避免人流量過大。
F.要求活動銷售現(xiàn)場事前對電源插頭、導線、電器、展臺等設施進行全方位檢查，避免漏電傷人或引起火災。
2.戶外展示活動安全應急預案
A.按照國家有關規(guī)章，在進行戶外路演等展示活動時，我公司將事先與當?shù)爻枪?、公安部門聯(lián)系并備案，爭取得到政府主管部門支持和協(xié)助。我們將與當?shù)毓矙C關聯(lián)合，采用張貼安全教育提示、現(xiàn)場廣播宣傳等方式，加強對廣大消費者的安全知識教育，提高消費者的風險和責任意識，正確引導消費。同時，我們將與商務、工商等有關部門簽訂責任書，在產(chǎn)品質量、銷售價格、網(wǎng)絡建設、誠信和服務等方面作出公開承諾，保證所銷售的家電產(chǎn)品質量可靠、價格合理、無欺詐行為，一旦出現(xiàn)產(chǎn)品質量問題并造成直接或間接損失的，負責及時、足額兌現(xiàn)賠償，構建企業(yè)誠信經(jīng)營體系。
B.進行戶外路演等展示活動時，我公司將堅持“安全第一”的原則，把講解演示、產(chǎn)品銷售、促銷品發(fā)放等區(qū)域進行劃分，減少顧客聚集的可能性，杜絕安全事件的發(fā)生。
